Arriva har både i den gamle og i den nye kontrakt et incitament til at sikre høj kundetilfredshed, fordi Arrivas kontraktbetaling tillægges en bonus, hvis kundetilfredsheden er høj og fradrages en bod, hvis kundetilfredsheden er lav.
I den gamle kontrakt blev kundetilfredsheden målt på en skala fra 1-5, hvor 5 er bedst. For at opnå fuld bonus på 2,5 % af kontraktsummen for kundetilfredshed skal tilfredshedsfaktoren være over 4. Hvis faktoren ligger mellem 3,5 og 4 gives der en bonus på 1,5 %. Er faktoren under 3,5 gives der ingen bonus og ved en tilfredshedsfaktor under 2,5 gives der bod.
Arriva har haft stor fokus på kundetilfredsheden og har i de senere år opnået fuld bonus.
| Kundetilfredshed |
2006 |
2007 |
2008 |
2009 |
2010 |
| 1. halvår |
3,89 |
3,93 |
3,95 |
4,04 |
4,04 |
| 2.halvår |
3,89 |
3,94 |
3,95 |
4,01 |
4,02 |
I den nye kontrakt opgøres Kundetilfredsheden på en ny skala. Der skal gennemføres to kundetilfredshedsundersøgelser om året (en i foråret og en i efteråret), og kundetilfredshedsskalaen går skalaen fra 0 til 10.
Trafikstyrelsen har fået foretaget en kundetilfredshedsmåling i efteråret 2010 efter den nye skala som benchmark for den nye kontrakt.
Nedenfor ses de bod/bonustrin, der er gældende i den nye kontrakt:
| Bod-/bonustrin |
Vægtet kundetilfredshed |
Vægtet kundetilfredshed |
Bod/bonus (andel af tilskud pr. halvår) |
|
Fra og med |
Til og ikke med |
|
| Bonustrin 3 |
7,8 |
|
+ 2,5 % |
| Bonustrin 2 |
7,0 |
7,8 |
+ 1,5 % |
| Bonustrin 1 |
6,2 |
7,0 |
+ 0,75 % |
| Neutralt |
5,0 |
6,2 |
Ingen regulering |
| Bodtrin 1 |
4,2 |
5,0 |
-0,75 % |
| Bodtrin 2 |
3,4 |
4,2 |
-1,5 % |
| Bodtrin 3 |
0 |
3,4 |
- 2,5 % |
Du kan følge Arrivas kundetilfredshed her:
| Kundetilfredshed |
1. halvår |
2. halvår |
| Benchmark 2010 |
|
7,13 |
| 2011* |
|
|
* Tal foreligger i hhv. juli og december